SPEAKER_00 0:00

Lunedì mattina alle 8.45, primo paziente della giornata, guancia gonfia, occhi di chi non ha dormito tutta quanta la notte. Dottore, non ce la faccio più. Ieri sera ho preso tre antidolorifici. Tu lo fai accomodare la poltrona, fai la visita, è evidente, pulpite. E sai, tra l'altro, perfettamente una cosa: l'antidolorifico, fino ad un certo punto, gli ha tolto quel fastidio, quel male. Ma la carica è ancora lì e sta andando avanti. E tu non gli diresti mai continui con l'antidolorifico, poi vediamo. Eppure fermati un attimo, perché questa è esattamente la cosa che molti titolari di studio dentistico stanno facendo con il loro studio. Prendi Stefano, è il titolare di uno studio dentistico in provincia di Bergamo, quattro poltrone, 11 persone che ci lavorano. Un anno fa ha deciso: Basta caos! Voglio dare ordine allo studio, voglio cominciare ad organizzare la parte extraclinica. E allora ha cominciato a crearsi dei protocolli, ha cercato di codificare un modo per rispondere efficacemente al telefono, poi per fare bene le prime visite, poi gestire correttamente gli incassi. Ha ascoltato un po' di cose, ha capito che questo era l'approccio che gli serviva. Allora ha scritto tutto, l'ha organizzato e poi l'ha condiviso con il team. E per qualche mese le cose sono andate meglio. Davvero i suoi risultati sono migliorati. Poi un lunedì mattina si ritrova esattamente dove era partita. La segretaria che lo chiama tra un paziente e l'altro gli dice: Dottore, dottore, questo deve deciderlo lei. Poi si rende conto che sta lavorando molto di più perché le cose stanno funzionando meglio, sta più tempo alla poltrona, però più pazienti, più pazienti curati, più interruzioni delle persone del team che gli vengono a chiedere di spegnere quello o quell'altro incendio. Poi guarda gli incassi del mese e si rende conto che non sono quelli che dovrebbero essere, e il saldo di cassa sta scendendo. I protocolli ci sono, sono anche scritti bene e il team li sta seguendo. E allora cosa non ha funzionato? Non è che i protocolli fossero sbagliati, non è che il team non li avesse rispettati, non è nemmeno che ne servissero altri. Il problema vero stava nel fatto che la causa della situazione che stava vivendo Stefano non era la mancanza di protocolli e la creazione di protocolli nella sua realtà è stato esattamente come prendere un antidolorifico per il paziente con la pulpite. Spegne i sintomi, toglie per un po' l'effetto del problema, ma non elimina definitivamente il problema. In questa puntata ti spiego perché i protocolli possono forse migliorare i risultati dello studio, ma certamente non migliorano la tua vita. E ti mostro qual è la vera radice del problema. Che continua a lavorare mentre tu sei lì che pensi di aver risolto, e invece lei sta lì continuando a fare danni, a toglierti sicurezza, a toglierti tranquillità, a toglierti l'abbondanza che stai cercando. Alla fine di questo episodio hai chiarissima un'importante differenza, quella che c'è tra protocollo, procedura e sistema. E te la spiego in una maniera che non te la dimentichi più. E soprattutto parliamo di dove ti devi focalizzare per risolvere la mancanza che genera la maggior parte delle difficoltà dei problemi che vivi all'interno dello studio. Ciao e benvenuto o benvenuto in questo nuovo episodio di Grassi Risultati in Odontoiatria, il podcast nel quale trovi strategie e tattiche per la crescita etica del tuo studio dentistico. Io sono Andrea Grassi e se ascoltando le cose all'interno di questo podcast ti sembra tutto semplice, tutto molto evidente, tutto molto scontato, sappi che mi sono serviti oltre 30 anni di imprenditoria e oltre 15 al fianco di titolari di studio dentistico per razionalizzare, sistematizzare e chiarire le cose che trovi all'interno di questo podcast. Se segui gli episodi, ascolti quello di cui parliamo e soprattutto lo applichi, i risultati del tuo studio dentistico migliorano. È una promessa. Stai ascoltando grati risultati in odontoiatria. Questo show è pensato per titolari di studio dentistico che vogliono consigli, strategie e tattiche per aumentare il profitto del loro studio, aumentare la qualità clinica che offrono i loro pazienti, avere più denaro in cassa per mettere al sicuro la loro attività e la loro vita, e avere più tempo libero e più libertà personale. Io sono Andrea Grassi, il fondatore dell'Accademia per lo sviluppo imprenditoriale dello studio dentistico. Sono il conduttore di questo podcast e ti do il benvenuto a questa puntata. Allora, facciamo un piccolo passo indietro perché nella puntata 160, una vita fa, di questo podcast, ti ho parlato di protocolli operativi e ti ho detto che sono il carburante del tuo studio dentistico. Lo confermo, eh, parola per parola, ma fai attenzione alla definizione: sono il carburante del tuo sistema, del tuo studio dentistico, non il motore. Il carburante è indispensabile, senza la macchina non parte, ma una tanica di benzina in garage non ti porterà da nessuna parte. Serve un motore, un motore efficiente per far muovere la macchina alla velocità che stai cercando e alla velocità che desideri. Ed è quello di cui parliamo oggi. Perché vedi, di protocolli nell'ultimo periodo, nella gestione extraclinica dello studio, ne parlano in tanti e io dico finalmente grazie a Dio. È un messaggio che ripeto da una vita, organizza l'extra clinica esattamente come organizzi la clinica. Se in poltrona funziona tutto e quel tutto è governato da protocolli clinici, non puoi sperare che gestendo nel caos, nell'approssimazione, nel proviamo così la parte extraclinica le cose possano funzionare. E il fatto che la necessità di protocolli in extraclinica arrivi sempre di più nella testa dei titolari, secondo me, è un'ottima notizia. E ti dico anche una cosa: so che molti nostri competitor ascoltano questo podcast. Alcuni me l'hanno detto in modo trasparente e io di questa cosa sono molto felice. Perché così questo podcast, ancora di più, diventa uno strumento per essere risorsa e dare valore agli odontoiatri e a lasciare l'odontoiatria in mano alle persone. Ok, ci ho detto, c'è un discorso riguardo a questi benedetti protocolli che ancora in pochi hanno capito. Ed è quello che fa la differenza tra uno studio dentistico che va un po' meglio, che fa credere al titolare di esprimere il massimo del suo potenziale e quello che funziona senza la presenza costante e necessaria del titolare e soprattutto opera all'interno della zona della ricchezza e dell'abbondanza. Per capirlo, ti riporto ad un concetto. Dobbiamo partire da qui: che chi mi segue probabilmente conosce molto bene la catena del profitto. Il profitto nello studio non è la conseguenza di una cosa che viene fatta bene. È la conseguenza di una serie di attività chiave interconnesse tra di loro. Uno, il flusso di pazienti, quelli nuovi, quelli che hai già, quelli che riattivi che vengono in studio per delle visite, per delle prime visite. Due, l'accettazione dei piani di cura. Tre. L'erogazione delle prestazioni ai giusti prezzi con le giuste modalità. Quattro, tutto quanto il mondo degli incassi. Cinque, la gestione dei costi e degli investimenti. Sono gli anelli di una catena e una catena, lo sai, è forte quanto la forza del suo anello più debole. Puoi avere l'agenda piena di prime visite, ma se i piani di cura non vengono accettati, non c'è profitto alla fine dell'anno. Puoi avere un'accettazione altissima, ma se incassi male, la tua catena si spezza in quel punto e non può sostenere il profitto che stai cercando. Fin qui niente di nuovo, ma tieni chiaro questo concetto, perché adesso dobbiamo collegarci alla questione dei protocolli. Perché vedi, ogni protocollo rende più forte un pezzo dell'anello. Le risposte al telefono sono gestite meglio, la presentazione del piano di cura è più efficace, la prima visita in generale è più strutturato. Tutto questo rende più forte un pezzo di un anello al quale fa riferimento. Ottimo! Ma c'è una cosa che nessun protocollo fa, agganciare gli anelli tra loro. Pensa a un cassetto che apri ed è pieno degli anelli che ti servono, bellissimi, d'oro, delle leghe più resistenti, in adamantio, lucidati perfettamente. Quanto peso reggono tutti insieme? Zero, perché non sono interconnessi tra di loro, perché non formano la catena che ti serve. Sono tutti lì, sparsi e scollegati, non sono interconnessi, non si parlano, non gestiscono completamente il flusso. Un cassetto pieno di anelli non è una catena. Ed è esattamente questo il problema che tiene fermo lo studio di Stefano e forse che sta tenendo fermo anche il tuo. Lo potremmo chiamare così lo studio che lavora con anelli separati rispetto allo studio che lavora con anelli interconnessi. Facciamo un esempio concreto. Il tuo anello della gestione dei costi funziona perfettamente. L'amministrazione registra ogni fattura, fa una ottima pianificazione finanziaria, paga i fornitori in modo puntuale, accantona progressivamente il denaro che serve per pagare le tasse. Anello d'oro o da il tuo anello dell'erogazione funziona benissimo. I tuoi collaboratori lavorano bene. I tempi, le modalità, gli standard vengono rispettati. I prezzi sono allineati a quelli del listino dello studio. Altro anello forte, robusto, di adamantio. Poi, a gennaio, il laboratorio ti aumenta dei prezzi. Cambiano altri costi, l'amministrazione registra le nuove fatture, le paga con i tempi, con le tempistiche giuste perché continua a monitorare tutto come è sempre fatto. Ma chi lo dice di questi cambiamenti di costi a chi prepara i preventivi? Chi ricalcola il margine? Chi decide se il lestino va aggiornato? È un esempio, è semplicemente un esempio. Il punto è che tante volte queste cose non vengono organizzate correttamente, non vengono gestite correttamente, non vengono gestite nel momento corretto perché ogni anello funziona molto bene, ma è disconnesso dagli altri. E allora succede quello che succede. Tutto l'anno lo studio continua a lavorare benissimo, molto tra virgolette, peccato che lo faccia al prezzo sbagliato. E tu te ne accorgi soltanto a fine anno, quando forse il fatturato è cresciuto, il profitto no. E allora, incomprensibilmente perché tutto sta avvenendo nel rispetto dei tuoi protocolli, devi fare una specie di caccia al tesoro per poter capire che cosa è andato storto, perché la situazione è quella lì. I due anelli dell'esempio che ti ho fatto sono scollegati tra di loro e quel vuoto che si genera lo paghi tu. Ti fermo un secondo. Se ascolti questo podcast per migliorare i risultati del tuo studio dentistico e stai cercando un metodo, un approccio che ti possa permettere di farlo funzionare anche quando tu non ci sei, sappi che il Profit Mondi Operating System è stato creato, organizzato e strutturato esattamente per quello. È il primo sistema operativo per lo studio dentistico. È il tuo libretto di istruzioni. Trasformano le cose che oggi dipendono dalla tua volontà e dal tuo tempo in un sistema che può funzionare anche senza la tua presenza costante necessaria. Non devi imparare niente da zero, ti basta applicare quello che sta già funzionando per migliaia di titolari come te. Se senti di avere bisogno di una soluzione di questo tipo per il tuo studio dentistico, per aumentare il profitto, per ridurre lo stress, per riprenderti anche il tuo tempo, ti lascio il link in descrizione di questa puntata. Ci trovi tutte quante le informazioni che ti servono per capire esattamente quello di cui sto parlando. Ma andiamo avanti. Perché succede tutta la situazione che ti sto descrivendo? Perché titolari che si impegnano, che investono settimane per scrivere o inventare e poi scrivere dei protocolli, si ritrovano con un cassetto pieno di anelli separati e questo non li mette nelle condizioni di poter capitalizzare tutto il potenziale che invece la loro struttura ha. Guarda, che questo passaggio qui del discorso, dal mio punto di vista, è estremamente importante perché la struttura che tu hai, l'hai già pagata, l'hai già creata, ce l'hai già lì. Che performi al 100% o che performi soltanto al 30%, tu la paghi comunque, tu la paghi lo stesso. Quindi è meglio che togli ogni sabotaggio interno al tuo studio dentistico per ottenere il meglio da quello che hai già pagato per costruirlo e per trovartelo lì. Ok, detto questo, arriva la buona notizia perché la situazione della quale stiamo parlando non si risolve scrivendo altri protocolli. Si risolve costruendo quello che manca. E quello che manca è l'interconnessione tra i vari anelli. Per arrivarci, però, bisogna che chiariamo una cosa molto importante: il significato di tre parole che molto spesso sento essere utilizzate come sinonimi, ma non lo sono. Protocolli, processo e sistema. Quando io dico protocollo, sappi che sto usando una parola che non è quella corretta nel mondo dell'organizzazione, ma l'ho scelta semplicemente perché ti è più familiare. Normalmente nel mondo dell'organizzazione, e qui si capisce un po' la fonte di certi ragionamenti che viene fatta sul mercato, da dove arriva e qual è, normalmente il termine che viene utilizzato è procedura. In altri casi senti parlare di SOP SOP Standard Operating Procedure che sta per procedura operativa standard. Ecco, quando mi senti parlare di protocollo intendo le procedure, ok? Ci ho detto, i protocolli sono le molecole, sono la materia che compone gli anelli. Un protocollo risponde solo ad una domanda. Come si fa questa cosa? Il processo è l'anello, è una sequenza di protocolli affidati anche a più persone che porta il processo ad un risultato prevedibile. Risponde di fatto a tre domande. Cosa si fa? Chi lo fa entro quando? Il richiamo di pazienti, ad esempio, il processo per mantenere il numero X di pazienti dell'anagrafica regolari nell'igiene. Ok, chi estrae la lista di tutti questi pazienti? Chi li chiama? Chili contatta una volta che arrivano in studio, che cosa si fa per mantenerli regolari e inserirli in un ciclo che li tiene lì fedelmente. Ok, tutto l'insieme di queste cose è un processo e tutti i protocolli collegati a ciascun pezzo di questo processo definiscono come si fa quella cosa. Immagina processo come un insieme, l'anello è l'insieme delle molecole dei protocolli collegati. Un anello gestisce qualcosa di più macroscopico, i protocolli gestiscono qualcosa di più microscopico. Il sistema, il sistema operativo dello studio, infine è la catena. Gli anelli interconnessi tra di loro è l'insieme di processi interconnessi. Processi sono l'insieme di protocolli interconnessi. La catena è il tuo sistema di gestione dello studio. Il tuo metodo è quello che permette di generare il profitto in modo prevedibile. Protocolli fatti bene ma non interconnessi in protocolli efficaci. Il limite delle performance dello studio è lì. Processi efficaci ma non interconnessi in un sistema. Il limite delle performance dello studio è lì. Tra l'altro il sistema è anche quello che ti permette di capire cosa sta succedendo, perché sta succedendo, cosa succederà se continui a lavorare in quel modo e soprattutto ti permette di individuare immediatamente quali sono gli unici o l'unico ambito sul quale devi concentrare le tue risorse e le tue energie per rimettere tutto quanto in carreggiata e fare in modo che arrivino i risultati che vuoi. Ricordi? È quello che ti serve per governare e generare il profitto in maniera prevedibile. Allora memorizzala così. Il protocollo ti dice come si fa una cosa. Il processo governa il cosa si deve fare, il chi lo deve fare e il quando lo deve fare. Il sistema ti dice il perché di una cosa, ti permette di capire se sta funzionando per quale ragione, se non sta funzionando per quale ragione, e avere chiarezza su dove intervenire per avere sempre la tipologia di risultati che stai cercando, quantitativi o qualitativi che siano. Considera che un sistema, qualsiasi sistema operativo di un'attività, deve fare bene quattro lavori. Lavoro numero uno: indicare la direzione verso la quale si deve muovere il tuo studio dentistico per realizzare la tua visione, quella che mi hai sentito già più volte all'interno di questo podcast, chiamare il tuo grande piano. Quindi il sistema deve permetterti prima di tutto di capire la direzione giusta verso la quale deve andare lo studio, così da allocare le giuste risorse solo dove serve. Di conseguenza ti deve dire quali numeri contano davvero, quali vanno monitorati, quali ti permettono di identificare se quello che stai facendo è quello che è utile al risultato che stai cercando oppure no. Ora, mentre ti dico i quattro lavori di un sistema, rispondi a questa domanda. Ok, questa parte, quella di cui ti ho appena parlato, il lavoro numero uno del sistema. Oggi, nel tuo studio, chi lo fa? Lavoro numero due, la seconda cosa che deve fare un sistema operativo sono i collegamenti. Il sistema operativo deve fare in modo che il lavoro passi da un anello a quello successivo senza interruzioni e senza variare gli standard. Dal paziente richiamato al piano di cura, dal piano di cura all'incasso, dall'incasso all'erogazione della prestazione, dipende dalle metodologie. Quello che deve fare il sistema operativo è concretizzare una cosa di cui nel podcast mi hai sentito parlare più volte. Che se ci pensi, è lo strumento che utilizzi per poter realizzare il risultato che stai cercando, cioè fare in modo di diventare scelto, riscelto e raccomandato. Dai tuoi pazienti intendo. Di fatto il sistema è quello che governa tutto quanto il meccanismo dall'acquisizione alla fidelizzazione del paziente, in mezzo ovviamente c'è la sua cura, e la conseguenza naturale di questo approccio ben gestito è il profitto del tuo studio dentistico, la tua soddisfazione e anche la tua libertà personale. Ecco chi lo fa oggi nel tuo studio: tutto questo lavoro di interconnessione. Lavoro numero tre che deve fare un sistema operativo è il monitoraggio. Deve permetterti di verificare quello che sta succedendo, quello che succederà se continui a fare come stai facendo e permetterti di capire come ritardare le attività se qualcosa non è allineato, così da mantenerti sempre sulla giusta rotta. Ecco chi lo fa questo oggi nel tuo studio? Lavoro numero quattro un efficace sistema operativo è creare un'efficacia mappa delle responsabilità e fare in modo che le persone che compongano il team possano produrre risultati, quelli che gli competono e quelli che gli servono in modo autonomo, ripetibile e prevedibile. Ecco, chi fa anche questa parte nel tuo studio dentistico? Hai risposto a queste domande? Sono pronto a scommettere una cosa perché le risposte più comuni sono nessuno oppure tu. E se la risposta è nessuno, il problema comunque di questa mancanza torna a te. Molti titolari, tra l'altro, vivono questa situazione, la direzione nella quale andare ce l'hai in testa tu, i collegamenti tra una cosa e l'altra li fai sistematicamente tu. Quando arrivano lì a tirarti il camice, ti chiedono Doc, c'era da decidere questo, Doc, ma come facciamo a fare questa cosa? Doc, è successo questo. Adesso come risalviamo la cosa? Il controllo lo fai tu quando te ne ricordi, o quando ti rimane il tempo, o quando alla fine dell'anno, visto che i numeri che ci dovevano essere o i soldi sul conto corrente che ci sarebbero dovuti essere non ci sono, allora cerchi di andare in ritroso, cercare di capire che cosa è successo, perché è successo, cercando di sciogliere questo nodo gordiano per capire la causa del problema in modo tale da individuare dove concentrarti la prossima volta per evitare che riaccada. Di fatto, in una situazione di questo tipo, la responsabilità è sempre tutta solo tua, tu hai la responsabilità di fare quello che serve per far accadere quello che stai cercando. E probabilmente ti rendi sempre più conto che in un contesto di questo tipo, in un mercato di questo tipo, con questa tipologia di approccio è diventato impossibile tenere insieme le cose. La notizia, la vera ragione del problema di Stefano, l'approccio dell'antidolorifico per far passare il male alla carie, sta sopra ad un problema, che è la mancanza di un sistema operativo per la gestione dello studio dentistico. Molti dentisti per fare funzionare il loro studio dentistico, usano quello che io chiamo il sistema operativo titolare. Ed è un sistema con un difetto enorme, non puoi mai andare in ferie senza perdere soldi. Il titolare non si può mai ammalare per non far andare a rotoli le cose. Non può mai staccare la sera se non troppo tardi. Non ha un sostituto. Ecco perché i protocolli hanno migliorato lo studio di Stefano almeno temporaneamente, ma non hanno migliorato la sua vita. Se hai creato dei protocolli, se ti sei concentrato su alcuni degli anelli per far andare meglio le cose, hai rinforzato degli anelli separati, ma non hai costruito la catena. E quello che succede nella pratica, quello che ti fa sentire che è così difficile produrre risultati che stai ottenendo e che è così faticoso, è il fatto che tu sia lì, tu a fare l'anello che tieni insieme tutti gli anelli e sorreggi tutto quanto tu. Non stai capitalizzando la forza della catena semplicemente perché sei al centro di tutto e tieni attaccati tutti i pezzi, facendoti carico di un peso, di una fatica esagerata, fermo restando che oltre a tutto questo, hai anche il lavoro alla poltrona da fare. Il tuo lavoro non è tenere insieme gli anelli, il tuo lavoro è costruire una catena e renderla più forte sistematicamente. È una cosa completamente diversa. A questo punto la tua domanda deve cambiare. Non è più quale nuovo protocollo mi serve. Cosa posso fare da un punto di vista di marketing per portarmi in casa altri pazienti? Quali altri protocolli devo inserire per evitare lo spreco del materiale? La domanda che ti devi fare è quale e quanto lavoro devo trasferire da me al sistema operativo dello studio? Costruire un sistema operativo vuol dire esattamente quello. Toglierti dalle spalle quei lavori che stai facendo tu e che invece sono lavori del sistema. E la questione la risolvi costruendo un sistema operativo per il tuo studio dentistico al quale puoi delegare, non abdicare queste quattro attività fondamentali per il successo del tuo studio dentistico. Il Profit Mondo Operating System serve esattamente a questo. E in questa puntata è importante che tu capisca il principio per cui vale per qualsiasi studio dentistico. Un protocollo migliora un'attività, un sistema libera un titolare, aumenta il profitto, crea longevità, elimina lo stress, aumenta la tua sicurezza. Ecco perché si chiama e lo chiamiamo sistema operativo e non raccolta di protocolli interconnessi. Da una parte c'è uno studio che colleziona protocolli, dall'altra c'è uno studio che costruisce un sistema. Il primo migliora le cose che fa, il secondo ti restituisce la vita. Tu quale di questi due studi scegli? Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ricordati di seguire il podcast così eviti di perdere le prossime puntate. E ovviamente se tutto quello che trovi qui ti piace. Ciao!