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Da fine luglio a fine settembre ho fatto una cosa, tutti i giorni, più volte al giorno, senza saltarne uno. Gemon, uno dei miei quattro gatti, si è ferito ad un occhio. È stata una brutta lesione corneale molto profonda e dalla faccia del veterinario ho capito subito che era qualcosa di grave. Mi ha dato una terapia, ma mi ha fatto capire che era solo un tentativo. L'epilogo probabilmente sarebbe stato che avremmo dovuto togliere l'occhietto. La terapia consisteva in 11 somministrazioni durante la giornata di collieri, unguenti e lacrime artificiali varie. Praticamente tutte le giornate erano scadenzate dalle medicazioni dell'occhio, che tra l'altro andavano fatte almeno a mezz'ora di distanza l'una dall'altra nei vari momenti, mattino, pomeriggio e sera. Dopo una settimana la situazione non migliorava, anzi, peggiorava decisamente. Ho imparato che una perforazione della cornea può degenerare in quello che si chiama melting corneale, di cui io non avevo la più pallida idea, ovviamente, dell'esistenza. Ci sono dei batteri e degli enzimi specifici che si mangiano la corne. Infatti, nell'occhio la lesione si stava allargando. La vedo male, mi ha detto il veterinario. Che cosa vuoi fare? Oh, visto che mi ha detto che c'erano delle possibilità, io ho scelto di continuare con la terapia e di considerare l'intervento di enucleazione proprio come ultima spiaggia. Mi ricordo che mi ha detto, possiamo provarci, ma se vuoi provare a salvare l'occhio, visto che credo che ormai la vista sia compromessa, dobbiamo cambiare terapia. Io ho continuato così: più di 10 medicazioni al giorno, e ogni 5 giorni una visita di controllo. Medicargli l'occhio non era proprio la cosa più semplice del mondo, mi sono reso conto che mettere il collirio a un gatto non è proprio come mettere il collirio a una persona o comunque quantomeno ad un cane. Cioè, avevo sviluppato una mia tecnica, mi inginocchiavo, lo bloccavo in mezzo alle gambe. Con la mano gli chiudevo l'occhio sinistro, quello buono, gli alzavo la testa e con l'altra mano gli mettevo la goccia del colliero o dell'inguento o quello che era. Tra l'altro, a causa del famigerato condizionamento operante, dopo qualche giorno, quando aprivo il frigorifero, perché ovviamente tutte le cose, i farmaci erano dentro al frigorifero, quando aprivo il frigorifero, il rumore del frigorifero gli faceva capire, gli aveva fatto associare la cosa alle medicazioni, io ogni volta che aprivo il frigorifero, lui andava a nascondersi da qualche parte. Un delirio! Sono state giornate, ecco, decisamente complesse. E poi, qualche giorno fa, rispetto a quando ho registrato questa puntata, non tanto quando viene messa in onda, a due mesi praticamente esatti da quando è iniziata tutta questa trafila, abbiamo avuto l'ennesima visita di controllo. Io non ti so spiegare, ma la situazione è questa: l'occhietto è salvo, c'è un'edema corneale rimasto nella zona della lesione che si sta lentamente riassorbendo, ma soprattutto Gemon ci vede. E siamo scesi a solo tre somministrazioni di collirio al giorno. Cioè, per me è praticamente un mezzo miracolo, anche per il veterinario un mezzo miracolo. Tanto che in questa visita mi ha detto: guarda, sei stato veramente bravo, pochi probabilmente avrebbero fatto tutto questo per tutto questo tempo. Io, sinceramente, visto il casino per riuscire a fare questa cosa, il complimento me lo sono preso. È che io gli ho detto: sì, vero, bravo io, ma guarda, più di tutti bravo lui. Perché se lui non avesse scelto di collaborare col cavolo che io gli facevo, non è che proprio collaborasse felice, però comunque se le lasciava fare le medicazioni, perché altrimenti probabilmente ci sarei finito io all'ospedale o dall'oftalmologo a farmi medicare gli occhi. E a questo punto la domanda delle domande. Ma che c ⁇ o c'entra tutto questo con il podcast? E in realtà c'entra molto di più di quanto probabilmente puoi pensare. Perché riguarda quello che succede tutti i giorni in studio con i tuoi pazienti. Perché a volte, anche se all'apparenza non sembra, i tuoi pazienti potrebbero scegliere di non collaborare e tu non riusciresti a curarli. Non sto parlando di resistenze fisiche, del fatto che non ti apre la bocca o che tu gli dici di girare la testa e lui non te la gira. Sto parlando di qualcosa di molto diverso. In questa puntata voglio parlare con te di alcune resistenze del paziente che si manifestano nel vocabolario che usa. Dice una cosa ma ne sottintende una completamente diversa. E questo succede perché è il risultato di resistenze consie o inconsce che applica e che potrebbero impedirti di riuscire a curarlo. Alla fine di questa puntata sai riconoscere queste resistenze e soprattutto sai come gestirle per evitare di perdere un piano di cura a un paziente. Ciao e benvenuta o benvenuto in questo nuovo episodio di Grassi Risultati in Odontoiatria, il podcast nel quale trovi strategie e tattiche per la crescita etica del tuo studio dentistico. Io sono Andrea Grassi e mi ci sono voluti più di 30 anni di imprenditoria e oltre 15 a fianco a più di 3800 professionisti del tuo settore per razionalizzare, sistematizzare, chiarire tutte le cose delle quali ti parlo all'interno di questo podcast. Se lo ascolti, se segui gli episodi e applichi tutto quello di cui parliamo, i risultati del tuo studio crescono. È una promessa. Stai ascoltando grati risultati in odontoiatria. Questo show è pensato per titolari di studio dentistico che vogliono consigli, strategie e tattiche per aumentare il profitto del loro studio, aumentare la qualità clinica che offrono i loro pazienti, avere più denaro in cassa per mettere al sicuro la loro attività e la loro vita e avere più tempo libero e più libertà personale. Io sono Andrea Grassi, il fondatore dell'Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico, sono il conduttore di questo podcast e ti do il benvenuto a questa puntata. Ora immaginati la scena. Il paziente è seduto in poltrona, tu gli stai spiegando il piano di cura e lui è in modalità picchio, cioè annuisce con la testa ad ogni tua affermazione. Tutto chiaro? Sì, ma invece tutto chiaro non è. Ha domande? No, ma invece ne avrebbe e non te le vuole fare. Come vuole procedere allora? Ci devo pensare. Ma invece non deve pensare a nulla, ha già deciso. Ci sono delle resistenze interne che fanno sì che il tuo paziente ti dica una cosa quando ne pensa una completamente diversa. Allora, apriamo prima di tutto il vocabolario del paziente, vediamo come parla in pazientese per capire che cosa significano veramente certe cose ed evitare di perdere delle opportunità. Voce 1 del dizionario del paziente. Tutto chiaro? Sì. Ecco, quel sì, quella risposta credo che sia la frase più rassicurante che un dentista possa sentirsi dire quando ha presentato il suo piano di cura. E infatti, in un modo o nell'altro, dietro quel sì ci cascano in tanti. Il problema è che quel sì può voler dire qualcosa di completamente diverso e di diametralmente opposto. La prima cosa che potrebbe voler dire è che ha delle domande ma si vergogna a farle. Magari pensa che siano domande stupide e l'ultima cosa che vuole fare è sentirsi ignorante davanti a te. La seconda ragione per cui ti dice sì, anche se no, è che ho delle domande, ma non te le voglio fare perché in realtà con voi non mi sono trovato bene e sto semplicemente aspettando che tutto questo finisca per potermene andare. Oppure, che ne so, è convinto di trovare una proposta migliore da qualche altra parte e quindi sta semplicemente facendo sì che le cose finiscano il più velocemente possibile. La terza ragione, quella che pochi dentisti prendono in considerazione, è che non ha domande perché non ha capito niente di quello che gli hai spiegato. Magari è semplicemente annebbiato dalla paura, dall'ansia, da quel rumore bianco che ha in testa tutte le volte che sente a parlare di aghi, gengive, interventi, dentista, dolore. Fatto sta che in tutti e tre i casi il paziente ti dice sì, ma nella sua testa sta pensando qualcosa di completamente diverso. Ti sta nascondendo qualcosa, non a te per cattiveria, perché sta gestendo un disagio in quel momento che con te lì non vuole condividere per qualche ragione. Ma andiamo avanti, poi capiamo come gestire queste cose. Perché c'è un'altra voce del pazientese che va tradotta in dentalese. Ci devo pensare. Di fatto, in un certo senso, anche questa è estremamente pericolosa, perché è una frase che sembra totalmente ragionevole. Sembra quella di una persona seria che riflette prima di prendere una decisione importante. E invece no, perché devi comprendere che nella maggior parte dei casi ci devo pensare è una sorta di contenitore. Dentro ci puoi trovare qualsiasi cosa, tranne quello che significa davvero. Puoi trovarci, non mi avete convinto. Non so se questa cosa mi serve davvero. Non so se posso permettermi questa spesa, o peggio, non so se voglio permettermi questa spesa, che è tutta un'altra storia. Puoi trovarci una paura che lo spinge a rimandare. Puoi trovarci una persona che vuole andare a vedere altre proposte perché quello che ha visto e ha sentito non l'ha convinto completamente. Puoi trovarci una persona che con le decisioni importanti nella propria vita ha sempre avuto un rapporto molto particolare, quindi non è soltanto una cosa che applica con te, ma questa tendenza a non decidere che si porta dietro un po' in tutta la vita in generale. E poi trovarci semplicemente un no mascherato perché dire un no secco in faccia a qualcuno mette a disagio la maggior parte delle persone. C'è anche poi, se vogliamo, una versione più subdola, quella che non ha i soldi, ma si vergogna a dirlo. E quindi quel ci devo pensare è un altro modo per uscire dalla situazione in maniera elegante. Sono tutte delle forme di resistenze mentali che però in un certo senso hanno tutte lo stesso effetto, se non le gestisci in qualche modo e se ti fermi all'affermazione del paziente per il significato superficiale che quelle affermazioni hanno, ti fanno saltare l'accettazione di un piano di cura. Molti quando parlo di queste cose si chiedono: ma cioè perché il paziente mi mente? Non sarebbe più semplice dirmi esattamente le cose come stanno? Di fatto devi accettare che il paziente ti sta dicendo delle bugie bianche perché semplicemente non ha la forza per dirti le cose esattamente come stanno. Non è maleducazione, non è disinteresse per la propria salute. Il problema è che per una qualche ragione tra di voi non si è creata una relazione, un report sufficiente per far uscire queste cose. Non lo hai ancora conquistato in modo che sia completamente trasparente con te. E ti dirò di più, eh? Non è neanche nemmeno detto che tu possa arrivare ad un livello tale per cui lo possa davvero essere. Comunque sia, questo è quello che succede nella sua testa, è quello che esce dalla sua bocca. Ok, direi che è abbastanza chiaro. Quindi, cosa puoi fare tu invece che subire passivamente queste dinamiche e accettare quel significato superficiale? Ci sono tre cose che puoi fare oggi stesso. Al posto di chiedere tutto chiaro, prova a dire in quello stesso momento: signora Andrea, cosa le passa per la testa in questo momento? Puoi anche dirgli una variante del caso che è: quando arrivo a questo punto della spiegazione, normalmente i pazienti hanno un sacco di pensieri. A cosa sta pensando in questo momento? La senti la differenza? La prima domanda, tutto chiaro, è una domanda chiusa che chiama molto più facilmente quel sì. E se fosse che non è tutto chiaro, ci sarebbe quel rischio che o si sente stupido o chissà quali altre cose. La seconda domanda, invece, è una domanda aperta che lo spinge naturalmente a parlare e condividere, senza farlo sentire giudicato o in difetto. È chiaro che se non gli sei piaciuto e se ne vuole andare la frittata l'hai già fatta e non puoi rimettere insieme le famigerate uova che hai già rotto. Ma in tutti gli altri casi è sicuramente un approccio più utile. Al posto di ha qualche domanda? Prova una frase del tipo quale perplessità vuole affrontare per prima, vedi, non gli stai chiedendo se ha delle domande, dai per scontato che ha delle domande, e gli chiedi semplicemente qual è la più importante che vuole affrontare subito. E ce l'ha quasi sempre, e spesso con questo approccio te la tira fuori naturalmente. E al posto di accettare passivamente il ci devo pensare, tu incalzalo immediatamente con una cosa del tipo: certo, è assolutamente importante pensare alle decisioni importanti da prendere. E dicano una cosa per poterla aiutare. A cosa nello specifico vuole pensare? Quello a cui non sei piaciuto e non si fida di te, ti dirà un'altra bugia bianca per sfilarsi dalla situazione. Ma altri, e molto più di quelli che pensi, a meno che ovviamente quello che tu fai prima tendenzialmente indispettisca tutti i pazienti che ti arrivano in poltrona, ma francamente non credo. Tutti gli altri, molti altri, molti di più di quando pensi, nel momento in cui li approcci in questo modo, ti tirano fuori la vera ragione che sta sotto quella bugia bianca del ci devo pensare. Tra l'altro, mentre ascolti queste cose, capisco che potresti sentirti un pochettino sopraffatto perché, o sopraffatta, perché in ogni puntata nella quale affrontiamo tematiche dello studio, saltano fuori sempre cose nuove: controllo di gestione, il marketing, il fisco, la gestione delle risorse umane, adesso la comunicazione interpersonale. E francamente mai nessuno ti ha preparato per gestire in maniera strutturata, interconnessa tutte queste cose, anche perché fino a ieri l'altro non erano determinanti come sono adesso per i risultati del tuo studio dentistico. È per questo che all'interno della sezione del motore del profitto del Profit Mondi Operating System ti diamo anche tutti i protocolli, tra cui anche degli script dove ci sono queste domande e qualcosa di decisamente più strutturato, per gestire in maniera efficace la presentazione del piano di cura, la prima visita in generale, la parte di firma, delle modalità di pagamento e tutto il resto. È una piccola parte di tutto il sistema operativo Profit Monday, ma c'è anche dentro questo come tutto il resto del libretto di istruzioni per far funzionare il tuo studio per aumentarne il profitto disponibile e farlo lavorare anche senza la tua presenza costante necessaria. Se vuoi delle informazioni le trovi nel link che ti metto in descrizione della puntata. Ora, tornando alle obiezioni del paziente, sento la sento da qua, sento il rumore da qua dell'obiezione che ti gira nella testa. Andre, ma io ho già l'agenda a pacco, infilo le prime visite tra una prestazione e l'altra, non ho nemmeno 30 secondi di tempo per fargli una domanda in più male. Perché vedi, ci sono due problemi. Il primo è che state lavorando su un'impostazione errata, disfunzionale, se le prime visite vengono gestite in questo modo, dell'agenda. Ne ho già parlato all'interno di questo podcast, non ci torno sopra. Il secondo problema è che la mancanza di queste domande, di questo approccio, compromette la capacità del tuo studio di avere un'accettazione dei piani di cura adeguata, soprattutto con quei pazienti che è la prima volta che arrivano da te. Se non sorpassi le resistenze del paziente e lo lasci andare via, non lo puoi curare. Ti stai facendo del male e per dirti in maniera schietta come la penso, se non lo curi a causa di resistenze inconsistenti che ha e che tu non gestisci, stai facendo del male anche a lui ed eticamente, dal mio punto di vista, non è una cosa per niente bella. Perché oggi curare, visto che non puoi fare dei TSO, proprio per come è cambiata la psicologia del paziente, passa anche dal condurre le prime visite nella maniera più utile a queste benedette o maledette nuove dinamiche con le quali si costruisce la relazione dentista-paziente. Un'ultima cosa, però, prima di chiudere, perché non voglio nemmeno dall'altra parte che l'idea di quello che ti sto dicendo è che devi trasformare ogni presentazione di piano di cura in un interrogatorio con lampada puntata in faccia e addirittura, già che lo sdrai in poltrona, anche la tecnica del waterboarding. Stiamo parlando di qualcosa di molto diverso del mettere il paziente all'angolo finché non confessa. Stiamo parlando di qualcosa di molto diverso, dell'utilizzare una becera tecnica di vendita per esprimere un sia ad un paziente che ha già detto di no. L'obiettivo di questa puntata non è farti chiudere più piani di cura ad ogni costo, è farti scoprire la verità, che sia un sì oppure un no. Perché solo se scopri quella verità puoi creare le condizioni per creare con quel paziente una relazione, vincere, vincere. Lui ottiene il suo risultato mentre tu ottieni il tuo e viceversa. L'obiettivo di questa puntata è evitare che una resistenza supernaturale di un paziente faccia del male a lui e faccia del male a te. Allora fai una cosa: al prossimo paziente che ti dice ci devo pensare troppo in fretta, non lasciarlo andare via così. Fermati, fagli la domanda aperta che abbiamo visto prima. La differenza tra uno studio dentistico che ha un'alta accettazione dei piani di cura e un altro che vede svanire quei piani di cura uno dopo l'altro dietro a dei ci devo pensare non è e non sta nell'abilità dello studio di spiegarli quei piani di cura. La differenza sta in quanto si è orientati e quanto si è disposti ad ascoltare quello che il paziente non dichiara palesemente. Mettilo in pratica e fammi sapere come va. Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!