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Cristina è la titolare di uno studio dentistico in provincia di Milano. Tre poltrone, team di sette persone, poltrone tendenzialmente abbastanza piene. Martedì mattina squilla il telefono. È un paziente che insiste per essere inserito in un orario che è fuori agenda. E Cristina va bene, ok, ma solo per questa volta. Mercoledì una paziente storica insiste per ottenere uno sconto su un piano di cura. Piano di cura su cui lo studio aveva già applicato le tariffe da paziente storico. Con un mezzo sorriso, Cristina accetta dicendo va bene, non è che moriamo se accettiamo questa richiesta, in fondo è una paziente storica. Giovedì un collaboratore chiede di cambiare il turno per la terza volta in due mesi. E Cristina dice: Va bene, dai, tra l'altro non posso permettermi di perderlo, quindi gli vado incontro. Venerdì laso le risponde con un tono che se Cristina avesse sentito utilizzato nei confronti di un'altra persona, avrebbe considerato estremamente rispettoso. Ma in quel momento lascia correre perché si dice non è questo il momento nel quale serve fare polemica. Quattro episodi, presi uno per uno, sono irrilevanti rispetto a tutto il resto. D'altronde cosa vuoi che sia? E invece no, perché ognuno di quei va bene è una specie di tassa. Una tassa che ti obbliga a pagare in tre valute diverse: denaro, autorevolezza ed energia. E tutto questo senza che tu te ne accorga. E si facile, quello che dici per non creare o per non doverti trovare a gestire dei conflitti non ti costa nulla nel momento in cui lo pronunci, ma ti costa tanto dopo e con gli interessi che si accumulano. In questo episodio ti spiego come funziona questa tassa occulta, dove si accumula e soprattutto le tre azioni operative per smettere di pagarla. Senza diventare un muro ottuso e rigido che dice no a qualsiasi richiesta. Ciao e benvenuta o benvenuto in questo nuovo episodio di Grassi Risultati in Odontoiatria, il podcast nel quale trovi strategie e tattiche per la crescita etica del tuo studio dentistico. Io sono Andrea Grassi e se ti piace migliorare i risultati del tuo studio dentistico, allora ti chiedo di trovare il pulsante iscriviti all'interno della piattaforma sulla quale stai seguendo questo podcast e di cliccarlo subito. Ti è più facile seguire gli episodi, mi segnala che le cose delle quali parliamo ti sono utili e mi spinge a farne di più ed è anche un bel riconoscimento al lavoro che sto facendo da così tanto tempo con questo podcast. Mi ci sono voluti 30 anni di imprenditoria e 15 al fianco di oltre 3800 professionisti del tuo settore per razionalizzare, schematizzare, semplificare le cose delle quali ti parlo all'interno di questo podcast. Se ascolti gli episodi, applichi quello di cui parliamo, i risultati del tuo studio dentistico aumentano. È una promessa. Il cuore di tutta questa puntata è un concetto molto semplice. Ogni volta che dici sì per evitare un disagio immediato, un conflitto, una faccia delusa, la paura di perdere un paziente o un collaboratore, o più genericamente, di perdere l'approvazione degli altri, ti stai creando un problema che peggiora nel tempo. È esattamente come quando rimandi il pagamento di una rata. La rata non sparisce, ti torna indietro, aumentata degli interessi, e più continui a non pagare, più peggiora. Perché ti dico così? Per tre ragioni e per il circolo vizioso che innescano. Primo, ogni volta che dici sì per evitare un disagio immediato, insegni che con te insistere funziona. Quando con un paziente che insiste per essere inserito fuori agenda, permetti che questo accada, non hai gestito un'eccezione o fatto un gran bel servizio. Le hai insegnato involontariamente, ovviamente, che con te insistere paga. E quello che ha funzionato una volta verrà ritentato. Sempre, senza eccezioni. Vale anche con i membri del tuo team. Il cervello umano funziona così: comportamento premiato, comportamento ripetuto. Non è cattiveria delle persone, è che stai applicando il rinforzo psicologico. Ma non è finita qua. Ragione numero due che innesca poi tutto il circolo vizioso di cui parlavamo. Per toglierti un piccolo disagio, te ne generi uno più grosso. Il paziente inserito fuori agenda non è vero che non costa niente. Per l'amor di Dio, eh, può essere una reale emergenza. Comunque sia, ti costa che ne so, la pausa pranzo saltata. Ti costa magari l'agenda che slitta con altri pazienti che aspettano. Ti costa un team che vede che le regole interne, le regole dell'agenda o le regole in generale possono essere forzate, che gli impegni presi, le parole date, le procedure possono avere delle eccezioni. Lo sconto concesso senza criterio non ti costa solo quei 300 euro. Ti costa il messaggio che i tuoi prezzi sono trattabili. E un prezzo trattabile è un prezzo che non è mai realmente credibile quando lo pronunci. E un prezzo trattabile toglie forza a te e toglie forza alla segreteria, con la conseguenza che il livello medio degli sconti nel tuo studio è più alto di quanto dovrebbe essere. Ogni volta che dici un sì per toglierti un disagio immediato, devi avere ben chiaro che un costo c'è sempre. Il punto è che normalmente ha una forma invisibile, impercepibile. Tempo, energie mentali, standard che si abbassano, leadership che si sgretola. Tutto in silenzio. Un piccolo passo alla volta, ma inesorabile. E terzo, quello che chiude il circolo vizioso, il favore, l'eccezione, la deroga diventano un'aspettativa. Questa credo che sia la parte più subdola della questione. Quello che oggi concedi come favore, come eccezione, domani diventa il minimo sindacale. E se non lo concedi più, non è che ti ringraziano per tutte le volte in cui gliel'hai concesso prima e accettano questo ritorno alla normalità. No, ti rimproverano perché gli hai tolto qualcosa che era dovuto. Ma come l'altra volta l'avevi fatto? Il favore ripetuto smette di essere un favore, diventa un diritto acquisito. Inconsapevolmente, hai creato un precedente che lavora contro di te. Ora, fermiamoci un attimo perché voglio essere molto preciso su una questione, altrimenti rischiamo di far prendere a questo episodio una piega che è molto diversa dalle intenzioni iniziali. Non tutti i possibili sì che ti troveresti a dover dire sono tutti uguali. Esiste quello che io chiamo il sì strategico, è una concessione consapevole che serve una relazione o un obiettivo ben preciso. Il paziente storico con un lifetime value importante che ti chiede una concessione, una tanto. Il collaboratore chiave che sta attraversando oggettivamente un momento difficile e ha bisogno di flessibilità per due settimane. Questi sono tutti sì, detti con sicurezza e che sono supportati e motivati da un ragionamento logico alle spalle. Ma poi esiste quello che io chiamo il sì di evasione. È la risposta data per evitare il disagio psicologico del no. Nessun ragionamento, nessuna vera scelta, solo il riflesso di chi vuole evitare a tutti i costi il costo emotivo che un rifiuto genera. Il problema non è dire sì, il problema è non accorgersi della differenza tra il sì strategico e il sì di evasione. Quando il sì di evasione diventa la tua modalità standard, tu non stai più dirigendo il tuo studio dentistico e non stai nemmeno più dirigendo la tua vita, li stai subendo. Il sì di evasione massacra in modo subdolo e lento le relazioni con i pazienti, quelle con il tuo team e può addirittura far danni anche con i fornitori. Capire i danni che il si di evasione fa con i pazienti è molto semplice, ma occhio, che forse è ancora più dannoso quello che genera con il team e con i fornitori. Il cambio turno concesso senza contropartita, magari una volta potrebbe andare bene, la seconda forse pure, ma la terza non è più un'eccezione. È una regola non scritta del tuo studio, che però diventa tale. La richiesta economica, fuori standard, che viene accettata, genera la stessa tipologia di circolo vizioso. I comportamenti di poco rispetto lasciati correre, il ritardo cronico, il tono sopra le righe in riunione, il sì detto con gli occhi al cielo. Il collaboratore esterno che disattende gli accordi sugli orari, sulle procedure, sulle modalità operative, e tu lasci correre per non rischiare di perderlo. Il laboratorio che ritarda sistematicamente le consegne è tu che riorganizzi l'agenda attorno ai suoi ritardi invece che rinegoziare le condizioni o cambiarlo. Ora, ti ho fatto degli esempi di alcune situazioni. Ti faccio una domanda. Quando utilizzi questi sì di evasione? Che tipologia di rapporto stai cercando di preservare? Un rapporto in cui una parte rispetta gli accordi e l'altra no? Guarda che quello non è un rapporto, è una piaga per te, è un terno allotto per lui. Nell'ultima settimana, quante volte hai detto di sì, mentre dentro di te sapevi che avresti dovuto dire di no? E già che ci sei, scrivimelo sotto nei commenti. Qual è il sì di evasione che usi più spesso? Quello con i pazienti, quello con il team, quello con i fornitori? Sono curioso di vedere quale dei tre ambiti vince. Ma andiamo avanti, direi che il problema lo abbiamo identificato correttamente. Adesso capiamo come gestirlo. Fai semplicemente così da domani mattina. Prima di rispondere distinto a una richiesta assecondando quell'evasione per toglierti il disagio del rifiuto, fatti questa domanda: è un sì strategico o è un sì di evasione? Mi costa di più dirlo o non dirlo? Non è una domanda retorica, eh. A volte il sì è davvero la scelta giusta, è il sì strategico di cui parlavamo prima. La paziente storica con dieci anni di piani di cura alle spalle, il collaboratore prezioso in un suo momento delicato. Il test del costo doppio: quanto ti costa dirlo, quanto ti costa non dirlo, ti costringe a passare dal riflesso di evasione automatico ad una scelta consapevole. E questo da solo elimina una fetta di sì di evasione automatici. Ti faccio un esempio concreto. Il paziente insiste per l'inserimento fuori agenda. Costo del no, un momento di tensione al telefono, forse, forse, un paziente scontento, dura tre minuti perché comunque gli trovi un'altra soluzione accettabile per entrambi. Costo del sì, l'agenda che salta, il team che gestisce il caos, il precedente che si crea e la certezza probabilistica che quel paziente alzerà il livello delle richieste la prossima volta. Questo ragionamento fatto quando stai pensando di dare quella risposta cambia nella maggior parte dei casi completamente quello che ti esce dalla bocca. Poi, seconda cosa da fare: una volta che hai intercettato i sì di evasione, per comunque evitarti quel senso di disagio, devi imparare a sostituirli, altrimenti il meccanismo si blocca, con quelli che chiamo i sì condizionati. Mi spiego. La maggior parte dei titolari è convinta di avere solo due opzioni: dire di sì e sentirsi calpestati, o dire di no e sentirsi in colpa. Ma in realtà esiste una terza via. Quella del sì con una condizione esplicita che ha un costo per l'interlocutore. Ascolta la differenza. Non ok va bene la inserisco, ma posso inserirla con un supplemento per l'urgenza. Oppure posso inserirla domani mattina non è possibile, ma posso inserirla in uno spazio dell'agenda che ho dopo le 18. Non va bene applichiamo lo sconto, ma posso rivedere il prezzo se accorpiamo le sedute. Oppure posso venirle incontro con questo sconto se paga tutto in anticipo. Vedi cosa fa questo strumento? Fa una cosa precisa: mantiene la relazione, ma introduce un prezzo da pagare per la controparte. Disinnesca il circolo vizioso e separa le necessità vere da quelle richieste di comodità delle altre persone, che però potrebbero generare quel circolo vizioso di cui stavamo parlando. E tra l'altro c'è un effetto collaterale bellissimo. Smetti di diventare la persona che dice sempre di sì senza diventare quella che dice sempre di no. Diventi la persona che ha delle regole. E ricordati sempre che le persone con delle regole vengono rispettate. Terza ed ultima cosa che ti consiglio di fare è quella di tenere il registro settimanale dei sì di evasione, quelli controvoglia che stai dando. È l'ultima cosa per eliminare questi sì dalla tua vita. Tieni traccia di ogni volta in cui li usi per una settimana intera. Per una settimana, davvero, bastano sette giorni, non di più. Annoti ogni sì di evasione che dai. E per ciascuno ti annoti anche tre cose. A chi l'hai dato? A un paziente, a un fornitore, a un membro del team. Su quale richiesta? Sconto, cambio di turno, inserimento last minute. Quello che è. Terzo, quale emozione ha guidato la risposta? Paura del conflitto? Senso di colpa? Paura di perdere quella persona? Paura del giudizio? Bisogno di approvazione? Scrivilo sul taccuino, sul telefono, dove vuoi. Alla fine della settimana succede una cosa che ti sorprenderà. Non troverai 20 situazioni diverse, troverai due o tre situazioni che si ripetono per le stesse ragioni. E questa è un'informazione d'oro, perché se il problema si concentra su alcune situazioni specifiche, per alcune cause di evasione specifiche, allora puoi costruire in anticipo una risposta pronta per ciascuna di quelle. Invece di improvvisare ogni volta sotto pressione quando ti ricapita, che tra l'altro è esattamente il terreno nel quale il sì di evasione prolifera di più, arrivi alla richiesta con il sì condizionato, già pronto, già preparato, già scritto, lo devi semplicemente pronunciare. E prima di chiudere, fammi chiarire un'altra cosa importantissima. Perché conosco molto bene che cosa succede dopo una puntata come questa. Cioè che ascolta tutto questo, e dal giorno dopo letteralmente si trasforma. Peccato che lo faccia nel senso peggiore del termine. Comincia a dire no a tutto per principio. Ogni domanda, ogni richiesta diventa un attacco alla sua autorevolezza. Ogni cortesia diventa una debolezza da estirpare. Ascoltami bene. Il titolare muro è altrettanto tossico del titolare zerbino. E sai perché? Perché tutti e due hanno lo stesso identico problema. Entrambi hanno smesso di valutare le loro risposte con intelligenza. Uno risponde sempre di sì per riflesso di evasione, l'altro risponde sempre di no per riflesso di principio. Nessuno dei due sta veramente scegliendo. Sono due piloti automatici diversi, ma pur sempre sono pilotati da questo meccanismo automatico. L'obiettivo di questa puntata non è letteralmente farti dire meno sì, ma farti scegliere consapevolmente quale usare, avendo ben chiara la differenza e soprattutto avendo ben chiare le conseguenze. Il sì strategico esiste, la flessibilità intelligente esiste. La cortesia che costruisce una relazione di lungo periodo esiste. E in uno studio dentistico all'interno del quale il patient journey vale anni, vale oro. Quello che non deve più esistere è dire sì, perché dire no ti mette a disagio. Ah, un'ultima cosa. Andrea, ma se comincio a dire di no ai pazienti, quelli vanno dalla concorrenza con tutti gli studi che ci sono nella mia zona. Lo capisco, eh, ed è una paura diffusa. È che devi ragionare un attimo su cosa stai dicendo davvero. Stai dicendo che il motivo per cui i pazienti restano da te è che dici sempre di sì. Guarda, che se è così hai un problema molto più grosso del sì di evasione. Perché uno studio che trattiene i pazienti, a suon di sconti e di eccezioni, non ha dei pazienti fidelizzati, ha dei pazienti in affitto. Peccato che i pazienti in affitto, quando trovano una sistemazione migliore, se ne vanno. I pazienti che vale la pena avere non sono quelli che restano perché sei arrendevole, sono quelli che restano per la qualità clinica, per l'esperienza, per la fiducia che hai costruito nel tempo. E ti dico di più, con la certezza di chi ha vissuto questa dinamica centinaia di volte. Il paziente che ti lascia perché non gli hai fatto lo sconto o perché non hai stravolto l'agenda per lui, è quasi sempre un paziente che ti costava molto di più di quanto in realtà ti rendesse. Quando se ne va, non stai perdendo, stai liberando la poltrona per un paziente migliore. Ah, in realtà un'ultima cosa dopo la penultima cosa che ti ho appena detto. Andre, ma io sono fatto così, non riesco a dire di no, è il mio carattere cagata. Questa non è una manifestazione del tuo carattere, è una manifestazione di una semplice abitudine attuale che hai. Il muscolo del no, o meglio, il muscolo della scelta consapevole, è esattamente questo: un muscolo non è un tratto genetico, è qualcosa che devi allenare. E infatti, le leve che ti ho dato non ti chiedono mica di stravolgere la tua personalità. Nessuna di queste tre cose ti richiede di diventare una persona dura o diversa. Richiedono di allenarti e di permettere di trasformarti in una persona che ha il controllo della sua vita. C'è una bella differenza tra le due cose. E poi permettimi, eh, sono fatto così. È la frase che congela ogni crescita. Se l'avessi accettata da me stesso o dai titolari che seguiamo con l'accademia, nessuno di loro avrebbe costruito uno studio dentistico che funziona anche senza la loro presenza costante e necessaria. E nessuno di loro avrebbe ottenuto dieci volte di più di quello che otteneva prima. Andre, il mio team si offenderà. Fino a ieri concedevo tutto e da domani arrivo con delle condizioni. Capisco la tua preoccupazione, anche in questo caso è legittima. Infatti, la risposta è nel come lo fai. Se cambi le regole a sorpresa applicandole alla prima occasione senza preavviso, sì, potresti creare del risentimento. E te lo saresti in un certo senso meritato o meritata, perché è un po' un comportamento da imboscata. Ti basta comunicare al team le nuove dinamiche prima di applicarle. Da questo mese i cambi di turno si chiedono almeno con una settimana di preavviso. E non più di X volte in un mese. Ve lo dico oggi, così ci organizziamo tutti, e il motivo per cui lo faccio è bla bla bla bla. E ti svelo un segreto: le persone oneste del tuo team saranno felici, tireranno un sospiro di sollievo, perché le regole chiare proteggono anche loro. Soprattutto quelli che i favori non li chiedono mai. E che magari finora hanno pagato il turno dei colleghi più furbi. Chi si offende per una regola chiara, comunicata in anticipo, è uguale per tutti, ti sta comunicando qualcosa di importante su di sé. Prendine nota. Fine! Non serve altro per iniziare. Resta la persona che sei. Devi solo smettere di pagare una tassa che nessuno ti sta obbligando a pagare. E che in un certo senso ti sei autoimposta o autoimposto un sì di evasione alla volta. E prima di chiudere ti lascio l'esercizio di riflessione di questo episodio. Pensa all'ultima volta in cui hai dato un sì di evasione questa settimana. E pensaci, ce l'hai in testa? Bene, se potessi tornare indietro, quale sarebbe stata la versione condizionata di quella risposta? Scrivila! O ripetila chiaramente anche solo mentalmente. Perché quella richiesta, te lo garantisco, tornerà. E la prossima volta la risposta ce l'hai già. Il sì di evasione lo dici in un secondo. Il conto lo paghi per anni. Tu cosa scegli? Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!